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Para que servem os ventiladores?

Atualizado: 17 de Out de 2019

Uma reflexão sobre a complexidade que surge naturalmente quando adotamos tecnologia.


Se você fosse viajar para um destino e tivesse apenas duas opções de hospedagem para escolher, um hotel com alta tecnologia e uma cabana só com o básico, qual você escolheria Muitas pessoas que trabalham na indústria da alta tecnologia escolheriam a cabana. Mas por quê? É sobre isto que vamos conversar no post de hoje.


Primeiro, vamos resgatar o significado da palavra tecnologia:


"Ciência cujo objeto é a aplicação do conhecimento técnico e científico para fins industriais e comerciais."


Podemos resumir melhor esta definição como sendo a "ciência cujo objetivo é transformar conhecimento em dinheiro para as empresas". Se você estava esperando por algo como "ciência cujo objetivo é salvar a humanidade" ou "ciência cujo objetivo é a paz mundial", eu lamento, mas estas definições só valem se você trabalha na área de marketing. A tecnologia não nasceu com este objetivo. Isto não quer dizer que não é possível gerar mérito através da tecnologia. Mas isto não é algo que surge naturalmente, e não é o que vamos tratar neste post. Mas será que existe algo que surge naturalmente sempre que compramos uma TV ou celular novo? Claro que sim: complexidade.


Imagine o seguinte cenário: uma indústria que fabrica ventiladores resolve lançar um modelo novo, com controle remoto. O seu modelo clássico tem apenas um botão giratório que serve tanto para ligar o ventilador, quanto para selecionar a velocidade desejada. O modelo com controle remoto substitui este botão por uma tela sensível ao toque. Após esta modificação, algumas coisas acontecem.

A empresa sobe o valor do ventilador em 30%. O clientes agora podem operar o ventilador a distância através do controle remoto, ou através da tela sensível ao toque no ventilador. O objetivo do ventilador continua sendo o mesmo, ventilar. A quantidade de ligações para relatar problemas aumenta. O índice de clientes satisfeitos com o produto cai para 60% de satisfação.


Animado com as novas vendas, o dono da indústria tem uma brilhante ideia: lançar um ventilador com mais tecnologia, interligado à Internet. Para permitir que o valor de venda não fique estratosférico, a empresa resolve limitar as funções na tela sensível ao toque a somente ligar e desligar o ventilador, com as demais funções apenas através do controle remoto e do aplicativo, desde temporizador à possibilidade de ouvir música. Esta modificação também trouxe consequências.



O design que é um clássico

A empresa sobe o valor do ventilador em 50% comparado ao modelo que tem apenas controle remoto. A maior parte das funcionalidades agora só estão disponíveis pelo controle remoto ou pelo aplicativo. O objetivo do ventilador continua sendo o mesmo, ventilar. A quantidade de ligações para relatar problemas aumenta ainda mais. O índice de satisfação com o produto cai para 30%.


Com isto, a tecnologia cumpriu a sua missão de transformar conhecimento em dinheiro. Mas foi necessário pagar um preço pelas mudanças tecnológicas. A satisfação dos clientes com o produto e o bem estar geral dos funcionários da empresa foi seriamente afetado. O faturamento da empresa cresceu, mas a médio e longo prazo, as perspectivas não são boas, baseando-se nos altos custos de produção e venda, além do resultado ruim nas pesquisas de satisfação do produto.


Na época de produção do primeiro modelo clássico a fábrica tinha um projetista e um eletricista na equipe de desenvolvimento de produto. Na parte de atendimento ao cliente, havia duas pessoas para realizar o atendimento. O clima organizacional não era perfeito, mas era bom o suficiente para que as pessoas conversassem umas com a as outras. Após o lançamento da última versão, a equipe de desenvolvimento de produto estava trabalhando sobre enorme pressão. Para suportar as crescentes reclamações, a equipe de atendimento ao cliente cresceu, mas de forma insuficiente para atender a demanda. O clima na empresa tinha se deteriorado. A empresa de ventiladores tornou-se conhecida por utilizar alta tecnologia. Mas com o tempo, ninguém queria mais trabalhar lá e a empresa parou de crescer. Os funcionários da área de tecnologia, viviam sonhando com as férias em uma cabana, longe da dita empresa, que havia tornado o dia a dia deles difícil e cansativo.


Este é um fenômeno que ocorre naturalmente sempre que camadas de tecnologia forem acrescentadas a uma solução, qualquer que seja. Existem muitos estudos científicos que analisam os processos cognitivos na relação entre o homem e tecnologia. Duas das causas primárias para o surgimento desta complexidade natural estão o ruído na comunicação e a entropia, aquele conceito que aprendemos na física. A nossa mente possui uma característica intrínseca que implica que em toda e qualquer comunicação entre ouvinte e interlocutor ocorrerá perda de informação. É simplesmente inevitável. Como, ao acrescentarmos novas camadas de tecnologia na solução, isto irá aumentar a comunicação homem-tecnologia, é certo que as falhas de comunicação irão aumentar as falhas na utilização do produto ou serviço. Outro fator, também ligado à causa raiz da complexidade, diz respeito a quantidade de energia necessária para se manter algo funcionando e o quanto da mesma é desperdiçada em um processo irreversível, o que conhecemos por entropia. Quanto mais camadas de tecnologia se acrescenta à solução, mais entropia é acrescentada ao sistema. Traduzindo: Mais energia que poderia ser utilizada para se fazer o trabalho é desperdiçada em um processo irreversível. É o que acontece, por exemplo, quando os funcionários param de consertar os ventiladores por não estarem ventilando e, em vez disso, passam o seu tempo aprendendo como preencher corretamente uma planilha de controle de versão dos aplicativos para controlar o ventilador que são lançados pela empresa.


Este é apenas um exemplo fictício de como a tecnologia, por si só, não consegue gerar mérito e a longo prazo pode atuar de forma destrutiva para nós, seres humanos. Mas, tão importante quanto reconhecermos este problema, é saber que existe outro caminho. É possível agregar tecnologia sem cair nesta armadilha. Para isto é preciso ter em mente que a tecnologia é apenas uma ferramenta e que, como toda ferramenta deve ser escolhida com cuidado e usada com critério, à fim de que gere mérito. Este é o grande desafio que temos pela frente.


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