Uma reflexão sobre a complexidade que surge naturalmente quando adotamos tecnologia
Se você fosse viajar para um destino e tivesse apenas duas opções de hospedagem para escolher, um hotel com alta tecnologia e uma cabana só com o básico, qual dos dois você escolheria? Muitas pessoas, após trabalharem muitos anos com tecnologia, escolheriam a cabana. Os motivos são muitos mas vou falar sobre um deles.
Primeiro, vamos resgatar o significado da palavra tecnologia:
"Ciência cujo objeto é a aplicação do conhecimento técnico e científico para fins industriais e comerciais."
Podemos resumir melhor esta definição como sendo a "ciência cujo objetivo é transformar conhecimento em dinheiro para as empresas". Se você estava esperando por algo como "ciência cujo objetivo é salvar a humanidade" ou "ciência cujo objetivo é a paz mundial", eu lamento, mas estas definições só valem se você acredite em duendes. A tecnologia não nasceu com este objetivo. Isto não quer dizer que não seja possível gerar mérito através da tecnologia. Mas isto não é algo que surge naturalmente, e não é o que vamos tratar neste post. Mas existe algo que surge naturalmente sempre que compramos uma TV ou celular novo: complexidade.
Imagine o seguinte cenário: uma indústria que fabrica ventiladores resolve lançar um modelo novo, que pode ser operado através de controle remoto. O seu modelo clássico tem apenas um botão giratório que serve tanto para ligar o ventilador, quanto para selecionar a velocidade desejada. O modelo com controle remoto substitui este botão por uma tela sensível ao toque. Esta modificação trouxe algumas consequências.
Os clientes irão pagar 30% a mais pelo produto. Afinal, os clientes agora podem operar o ventilador a distância através do controle remoto, ou através da tela sensível ao toque no ventilador. O objetivo do ventilador, no entanto, continua sendo o mesmo, ventilar. Mas, após algum tempo, quantidade de ligações para relatar problemas aumenta e o índice de satisfação com o produto, cai.
Entusiasmado com a tecnologia, o dono da indústria resolve lançar um novo modelo interligado à Internet. Para que o valor de venda não encareça demais o produto, a empresa resolve limitar as funções na tela sensível ao toque a somente ligar e desligar o ventilador, com as demais funções apenas através do controle remoto e de um aplicativo para celular, com recursos que incluem desde um temporizador.
O novo modelo é lançado com o valor 20% superior se comparado ao modelo sem acesso à internet. A maior parte das funcionalidades agora só estão disponíveis pelo controle remoto ou pelo aplicativo. O objetivo do ventilador continua sendo o mesmo, ventilar. A quantidade de ligações para relatar problemas aumenta ainda mais. O índice de satisfação com o produto se torna preocupante.
Com isto, a tecnologia cumpriu a sua missão de transformar conhecimento em dinheiro. Mas foi necessário pagar um preço pelas mudanças tecnológicas. A satisfação dos clientes com o produto e o bem estar geral dos funcionários da empresa foi seriamente afetado. O faturamento da empresa cresceu, mas a médio e longo prazo, as perspectivas não são boas, baseando-se nos altos custos de produção e no alto preço de venda ao consumidor, além do resultado ruim nas pesquisas de satisfação do produto.
Na época de produção do primeiro modelo clássico a fábrica tinha um projetista e um eletricista na equipe de desenvolvimento de produto. Na parte de atendimento ao cliente, havia duas pessoas para realizar o atendimento. O clima organizacional era satisfatório, bom o suficiente para que as pessoas conversassem umas com a as outras. Após o lançamento da última versão, a equipe de desenvolvimento de produto estava trabalhando sobre enorme pressão. Para suportar as crescentes reclamações, a equipe de atendimento ao cliente cresceu, mas de forma insuficiente para atender a demanda. O clima organizacional havia se deteriorado. A empresa tornou-se conhecida por utilizar muita tecnologia nos seus produtos. Mas com o tempo, isso afastou os bons profissionais e as vendas caíram. Os funcionários viviam sonhando com as férias em uma cabana, longe da dita empresa, que havia tornado o dia a dia deles uma tortura.
Este é um fenômeno que tende a ocorrer naturalmente sempre que camadas de tecnologia forem acrescentadas - sem o devido cuidado - a uma solução, qualquer que seja. Existem muitos estudos científicos que analisam os processos cognitivos na relação entre o homem e tecnologia. Duas das causas primárias para o surgimento desta complexidade natural estão o ruído na comunicação e a entropia. A nossa mente possui uma característica intrínseca que implica em perda de informação durante a comunicação entre ouvinte e interlocutor. Ao acrescentarmos novas camadas de tecnologia na solução, intensifica-se a comunicação homem-máquina, e portanto falhas de comunicação que causam problemas na utilização do produto. Outro fator, também à complexidade, diz respeito a quantidade de energia necessária para se manter algo funcionando e o quanto da mesma é empregada para manter o sistema em ordem. Quanto mais camadas de tecnologia se acrescenta à solução, mais esforço é necessário para se manter o sistema funcionando. É o que acontece, por exemplo, quando os funcionários param de atender clientes para aprender como preencher corretamente uma complexa planilha.
Este é apenas um exemplo fictício de como a tecnologia, por si só, não consegue gerar benefício e a médio prazo pode atuar de forma prejudicial para a empresa. Mas, tão importante quanto reconhecermos este problema, é saber que existe outro caminho. É possível agregar tecnologia sem cair nesta armadilha, mas é preciso ter em mente que a tecnologia é apenas uma ferramenta e que, como toda ferramenta deve ser escolhida com cuidado e usada com critério, à fim de que gere bons resultados.
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